Geçen haftaki yazımın biyerinde söylemiştim: Cep telefonu satışına kadar olan özelleştirmelerden sağlanan 4,2 milyar doların 3,9 milyar doları masrafa gitti, diye.
Şimdi de özelleştirilen cep telefonlarının ne durumda olduğunu, iki firmadan “daha iyi ve gelişmiş”i sayılan Turkcell’le kurduğum küçük müşteri ilişkisini naklederek anlatmaya çalışacağım.
Salı günü (23 Haziran) yazlık tatil için yola çıkıyoruz.
Benim cep telefonumun faturası Telsim’den geldi, ödedim. Ama “Turkcell Haberler” diye bir broşür dün postadan arzıendam ettiği halde, eşimin Turkcell faturası hâlâ görünürde yok. Gerçi Vakıflar Bankasında otomatik ödeme talimatım var ve dün uğrayıp bir daha kontrol ettim. Ama bu kadar kısa zamanda Banka’ya bildirecekler mi, bildirirlerse ve ben de ödersem mükerrer olmaz mı?
Ödemezsen, hemen keserler. En iyisi, broşürdeki Müşteri Hizmetlerine telefon edip açıklama isteyeyim. Telefonlar özelleşti ya, hizmetler de daha iyi, daha kibar olmuştur.
Saat 9.00. Yola çıkmayı bikaç dakika geciktirerek telefon ediyorum. “Müşteri Hizmetleri Tel.” diye belirtilen 441.44.60’ı arıyorum. Bir bant çıkıyor:
“Turkcell’e Hoşgeldiniz. Yanlış numara aradınız. Lütfen doğrusunu tekrar çeviriniz”.
Anlamıyor ve tekrar aynı numarayı, bu sefer daha dikkatle çeviriyorum. Yine aynı bant. Numaranın yanında PBX (birbirine otomatik bağlı hatlar) dediği için bir de 441.44.61’i deniyorum, bu sefer de faks çıkıyor.
Bunun üzerine broşürde “Genel Telefon, 442.18.18” diye yazan diğer numarayı arıyorum. Bir hanım cevap veriyor:
“Hanımefendi, broşürünüzde verilen numaradan böyle bir bant çıkıyor, derdim fatura ödemek, yardımcı olur musunuz?”
“Burası İdari Hizmetler, yanlış aradınız”.
“Biliyorum. Ama diğer telefon dediğim bandı okuyor”.
“Müşteri Hizmetlerinin numarasını vereyim”.
Ve bana sonu 28.00’la biten (galiba, 442.28.00 idi) bir numara veriyor. Orayı arıyorum. Tam 15 (on beş) dakika çaldırıyorum, açan yok. Tekrar 442.18.18’i arıyorum:
“Hanımefendi, verdiğiniz numara, 15 dakika oldu, cevap vermiyor”.
Neyse, epey söyleştikten sonra, bu işin kendisiyle ilgisi olmadığını, ama bana kolaylık olsun diye Müşteri Hizmetlerini bizzat arayıp beni aratacağını söylüyor. Alicenaplığına teşekkür ediyorum. Tekrar beklemeye geçiyorum.
Tam 35 (otuz beş) dakika daha bekliyorum. Saati 10.00 ettik. Araba yüklendi. Eşim ve kızım kapıda bekliyor. 442.18.18’deki hanımı tekrar arıyorum:
“Hanımefendi, tam 35 dakikadır bekliyorum. Ne oldu?”
“Efendim ben Müşteri Hizmetlerindeki arkadaşa haber verdim, yazmakta olduğu rapor biter bitmez size geri dönecek”.
İşte orada çileden çıkıyorum:
“Hanımefendi, ne raporu? Ben tatile gidiyorum. Size para ödemek için yırtınıyorum. Müşteri Hizmetlerinin işi rapor yazmak mı, müşteriye cevap vermek mi? Zaten broşürde yanlış numara vermişsiniz. Ben mecbur muyum o hanımın raporunu beklemeye? Özelleştirildiniz; bu mu sizin özelleştirilmiş haliniz? Bu nasıl müessese?”
Hanımefendi bu sefer kendini savunmaya geçiyor. Bu işlerin kendi işi olmadığını söylüyor. Onun üzerine sözünü kesiyorum:
“Benim sizinle sorunum yok. Müessesenizle var. Lütfen bana bu Müşteri Hizmetlerini nereye şikayet edebileceksem onun numarasını verir misiniz?”
Biraz engelleme yapmaya çalışıyor ama benim sesim boğuklaşmış vaziyette. Sonunda İstanbul’dan 0.800.211.63.00’ı veriyor ve “Ahmet Demir”le konuşmamı söylüyor.
0800’den çıkan hanımefendiden Ankara Müşteri Hizmetlerini şikayet için Sayın Ahmet Demir’i istiyorum. Hanımefendi vermek istemiyor. “Yok” diyor. “Şikayetinizi ben alayım” diyor.
Peki, diyorum. Eşimin telefon numarasını veriyorum, herşeyleri en başından alıp anlatıyorum.
Beklememi, Ankara’yı arayacağını söylüyor. 10 (on) dakika da onu bekliyorum. Nihayet tekrar hatta giriyor:
“Beyefendi, Ankara’yla görüştüm, şu anda meşgul imişler, size geri döneceklermiş.
Bu “geri dönme” lafından gına geldi. Gına geldiğini lisanı münasiple hanımefendiye anlatıyorum. Artık patladığımı söylüyorum ve patlıyorum. Hemen yola çıkacağımı, kendilerine para ödemek için zaten tam 1,5 saat kaybettiğimi, arabada bana ulaşmak isterlerse telefon numaramın 0542.413.60.95 olduğunu söylüyorum.
“Ama beyefendi, bana daha önce 0532 demiştiniz!”
“Pek muhterem hanımefendi! O, faturasını öğrenmek istediğim, eşimin telefon numarası idi. Ben şimdi size kendi ve şahsi ve bizzat kullandığım telefonumu veriyorum. Acaba bu özel teşebbüs dünyasında, benim telefonumun diğer şirketten alınabilmesi gibi bir özgürlüğü kullanmam söz konusu olabilir mi? Efendim?”
Ve basıp yola çıkıyorum.
Merak ediyorsanız, arayan falan olmadı.
Bodrum’a geldiğimde bir arkadaşım söyledi: Bir banka şubesine gidiyormuşsun, telefonun numarasını veriyormuşsun, ekrandan görüp ödeme yaptırıyorlarmış.
Ama ben bunu Turkcell Ankara Müşteri Hizmetlerinden öğrenmeyi beceremedim